2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數同比下降

作者:系統管理員 發布日期:2020/10/16

10月15日,中國質量協會在北京發布2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果。

2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)為79分(滿分100分),同比下降1分。

2018年以來,我國汽車銷量持續下降。汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”,質量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的疊加影響,今年上半年我國汽車銷量同比下降17%。汽車廠商、經銷商和服務商均承受巨大壓力。

抱怨率持續上升和感知質量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面。測評數據顯示,抱怨率連續3年升高,從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對忠誠度有嚴重負面影響,抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠度為76分,同比下降1分。品牌形象、預期質量和感知質量同比均出現下降,其中感知質量下降幅度最大,同比下降0.7分。

感知質量下降主要是服務質量感知水平大幅下滑。售后滿意度75分,同比下降2分。銷售滿意度77分,同比下降2分。當前,汽車行業存在下行壓力,4S店人員流動性大和經銷商利潤嚴重下滑給4S店服務管理和服務質量提升帶來困難。

德系和日系品牌滿意度優勢明顯。主要合資品牌中,德系品牌滿意度得分81分,同比下降1分。日系品牌滿意度得分80分,與去年持平。美系品牌滿意度得分79分,同比下降1分;韓系品牌滿意度得分78分,同比下降1分。德系和日系保持很高的滿意度,其市場份額也維持較高水平,而且還大幅提高,其競爭優勢明顯。

自主強勢品牌滿意度表現搶眼。測評數據顯示,自主品牌質量和滿意度持續提升。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分,而2014年自主品牌與合資品牌的差距達到5分。自主品牌感知質量與行業平均水平的差距已縮小了60%。當前汽車市場競爭激烈,自主品牌市場集中度提升明顯。吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等自主強勢品牌不僅在局部市場表現好,而且還獲得很好的用戶口碑。數據顯示,這些強勢品牌榮獲“滿意度(CACSI)第一”的車型數量在增加,個別車型甚至在15萬以上的細分市場獲得了滿意度第一。

中國質量協會副秘書長李高帥認為:“市場競爭越激烈,滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯。當前汽車企業不僅要積極獲取新客戶,還要激活存量客戶。因此,降低故障率,分析和解決用戶抱怨的問題,切實提高產品質量和服務質量對于提升滿意度和忠誠度非常重要。”

質量可靠性重點是降低“車身外觀”“內飾”“行駛轉向制動”三大系統的故障率。2020年我國汽車行業百輛新車故障次數99次,同比升高4次。易發故障部位仍集中在“發動機”“行駛、轉向和制動” “內飾”“車身外觀”四大系統故障次數占總體的70%,同比升高13次。內飾異味重、噪音、異響等問題一直比較集中,嚴重困擾了中國用戶。用戶提及較多的故障(問題)主要有:內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應遲緩/無力、擋位不準/入擋困難(手動擋)、剎車有異響、空調噪音大、油漆易剝落/污點、前雨刷故障/無法工作等。其中,內飾異味重已連續六年成為用戶最關注的問題。

性能設計質量應重視提高智能互聯性能水平。在性能設計九大因子的用戶評價中,音響娛樂導航系統是歷年來的弱項,外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當前汽車行業正處于轉型期,“新四化”的發展方向是智能網聯汽車。智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關配置在新車中普及率有明顯提高,用戶對這些功能的關注度也越來越高,尤其是年輕用戶,但用戶對語音交互、車聯網等有關功能的評價較低。

售后服務質量應重視傳統用戶需求。測評數據顯示,用戶越年輕,其售后服務滿意度評價越高,其中95后用戶滿意度達到77分,比平均水平高2分。從城市類別來看,三四線城市售后服務滿意度高達79分,明顯好于一、二線城市。售后服務痛點仍聚焦效率和服務質量本身,這也是一、二線城市和80、70后等傳統用戶的核心需求。傳統用戶以二次購車或多次購車為主,服務體驗經歷豐富,對服務期望也相對更高。提升傳統用戶的服務滿意度,對降低流失率、提高忠誠度意義重大。

銷售服務質量應重視充分滿足年輕人對線上服務的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源、吸引客戶到店的重要途徑。銷售服務滿意度六大影響因子中,線上服務得分最低,同比下降幅度最大,降幅5%。90后和95后逐漸成為汽車消費市場的主力。年輕用戶在滿意度評價中更關注在線服務。互聯網成為用戶購車參考的最主要信息來源。有77%的用戶購車會參考網上有關汽車方面的信息。經銷商要關注年輕用戶的需求特點。微信、微博、視頻和直播已成為年輕用戶消費在線體驗的重要媒介。年輕用戶購車時更看重外觀。


據了解,自2002年開始,中國質量協會連續19年組織開展中國汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評,并每年定期向社會發布測評結果。2020年CACSI測評對象為銷量較大的181個品牌車型,涉及全國40個汽車生產企業、48個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的80個主要城市。調查時間為2020年5月1日至8月30日,調查方式為面訪和在線調查,共收集到有效樣本25947個。測評指標體系按總體滿意度評價,性能設計評價,質量可靠性評價,售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優測評技術(北京)有限公司組織實施。

CACSI采用了先進的全球統一標準測評模型,測評結果的穩定性和統計顯著性較強,無論對用戶選購汽車,還是生產企業改進質量,都有重要的指導意義。

 

以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型,各細分市場CACSI第一(含并列第一)的車型是:

7萬及以下緊湊型轎車:北京現代瑞納

7萬以上緊湊型轎車:上汽大眾POLO、一汽豐田威馳

7萬及以下中型轎車:吉利帝豪、長安逸動、上汽通用科沃茲

8-10萬中型轎車:上汽大眾新桑塔納、上汽通用科魯澤

10-15萬中型轎車A類(三廂):廣汽豐田雷凌

10-15萬中型轎車B類(含兩廂):上汽大眾明銳、朗逸

15-20萬中型轎車:一汽大眾高爾夫

20萬以下中大型轎車:上汽通用君威、上汽大眾速派

20-30萬中大型轎車:廣汽豐田凱美瑞、廣汽本田雅閣、一汽大眾邁騰、一汽豐田亞洲龍

華型A級轎車:一汽大眾奧迪A3、北京奔馳A級

豪華型B級轎車:華晨寶馬3系

豪華型C級轎車:華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L

2020年市場關注新車(轎車):一汽大眾捷達VA3、上汽通用五菱寶駿RC-6


7萬及以下A0級SUV:吉利遠景X3、上汽通用五菱寶駿510

8-10萬A0級SUV:長安汽車CS35、上汽乘用車榮威RX3

10-20萬A0級SUV:上汽大眾途鎧

7萬及以下A級SUV:長城汽車哈弗M6

8-10萬A級SUV:長安汽車CS55

10-15萬A級SUV:上汽榮威RX5、北京現代ix35、長城汽車哈弗H6、哈弗F7

15-20萬A級SUV:一汽大眾探歌

20-30萬A級SUV:東風日產奇駿

20萬以下B級SUV:奇瑞瑞虎8

20萬以上B級SUV:一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀L、廣汽豐田漢蘭達

C級SUV:上汽大眾途昂、上汽通用凱迪拉克XT6

豪華型A級SUV:華晨寶馬X1、北京奔馳GLB

豪華型B級SUV:華晨寶馬X3、一汽大眾奧迪Q5L、上汽通用凱迪拉克XT5

硬派SUV:一汽豐田普拉多

2020年市場關注新車(A0級SUV):一汽大眾探影

2020市場關注新車(A級SUV):廣汽豐田威蘭達、廣汽本田皓影


7萬及以下A級MPV:上汽通用五菱寶駿360、五菱宏光S

7萬以上A級MPV:比亞迪宋MAX

10萬以下B級MPV:上汽通用五菱寶駿730

10萬以上B級MPV:廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8

2020市場關注新車(MPV):上汽通用五菱寶駿RM-5、五菱宏光PLUS


按照汽車品牌類別,各細分市場售后服務滿意度指數第一的是:

豪華品牌:雷克薩斯

合資品牌:廣汽豐田、廣汽本田、北京現代、一汽豐田、上汽大眾

自主品牌:比亞迪、哈弗


按照汽車品牌類別,各細分市場銷售服務滿意度指數第一的是:

豪華品牌:雷克薩斯

合資品牌:一汽大眾、廣汽豐田、上汽大眾斯柯達、一汽豐田

自主品牌:比亞迪、WEY

各品牌車型用戶滿意度

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摘登本新聞稿中的內容和圖表時,必須注明資料來源于中國質量協會。未經中國質量協會書面同意,禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷。

各品牌售后服務滿意度

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各品牌銷售服務滿意度

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摘登本新聞稿中的內容和圖表時,必須注明資料來源于中國質量協會。未經中國質量協會書面同意,禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷。





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