2019年中國數字經濟服務質量滿意度(DES-CSI)測評結果發布

作者:系統管理員 發布日期:2020/06/01


十三屆全國人大三次會議于2020年5月22日在北京召開。《2020年國務院政府工作報告》中明確指出“發展工業互聯網,推進智能制造”。指出“電商網購、在線服務等新業態在抗疫中發揮了重要作用,要繼續出臺支持政策,全面推進‘互聯網+’,打造數字經濟新優勢。” 此次疫情對中國經濟發展影響深遠,目前消費行業雖受到一定的沖擊,但從中長期看消費習慣的重塑也必定為數字經濟帶來更多的發展機遇。受疫情影響,線下經濟紛紛轉為線上,在線娛樂、在線教育、在線醫療、在線購物、在線辦公等數字化方式,使“數字生活”深入人心。數字經濟將成“后疫情時代”推動經濟高質量發展的關鍵抓手。

我國首份從消費者角度出發,評價數字經濟服務質量的《中國數字經濟服務質量滿意度DES-CSI測評研究報告》由中國質量協會完成并于今日發布。數字經濟在消費側產生著重大影響,無論何種形式的數字經濟最終的用戶都是消費者,數字經濟的推動首先是來自消費者。從消費者角度出發挖掘數字經濟服務中的薄弱環節及其影響因素,能夠更好地為消費者服務,推動數字經濟進一步發展。

本次數字經濟服務質量滿意度指數評價指標體系由競爭、參與、保護、共享四項一級指標,13個二級指標和與之對應的24個三級指標構成。指數取值介于0和100之間,指數大于50時,表示數字經濟服務質量滿意度偏強,指數值越接近100,表示數字經濟服務質量滿意度越強。

1、數字經濟服務滿意度整體表現良好,移動支付、即時通信消費者滿意度高

從本次調查結果來看,數字經濟服務質量滿意度總體為72.1分,總體處于良好水平。具體指數方面,數字經濟服務質量滿意度指數中,四個一級指標得分分別為:共享指數(80.60分)、競爭指數(75.17分)、保護指數(69.49分)和參與指數(69.42分)。

城市方面,十大城市數字經濟服務質量滿意度評價良好,總體得分都在70分以上。其中,杭州(74.5分)、上海(74.1分)處于數字經濟服務質量滿意度的第一梯隊;北京(72.9分)、蘇州(72.5分)、武漢(72.3分)、深圳(72.0分)、廣州(71.6分)處于數字經濟服務質量滿意度的第二梯隊;成都(70.5分)、重慶(70.4分)、西安(70.1分)處于數字經濟服務質量滿意度的第三梯隊。

業態方面,不同業態數字經濟服務質量滿意度總體得分在70分以上,排名為:移動支付(72.9分)、即時通信(72.4分)、外賣(72.2分)、網約車出行(72.2分)、共享單車(72.0分)、網絡購物(71.0分)。

從消費者對數字經濟整體發展的感受來看,消費者普遍認為隨著數字經濟的發展生活變得更加科技化,給生活、工作、學習帶來了極大的便利,提升了生活的“幸福感”;數字經濟推動了經濟的發展,新興業態的出現很大程度上促進了就業。同時,也存在一些消費者認為所生活的城市數字化水平不夠,還有待繼續發展。     

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圖1  消費者對當地數字經濟整體發展水平感受

2、數字經濟服務提升了消費者生活“幸福感”,數字經濟共享程度高

67.8%的消費者認為數字經濟服務在很大程度上提升了生活“幸福感”。82.1%的消費者認為數字經濟服務對生活方便性有很大的促進,82.9%的消費者認為數字經濟服務對生活高效快捷有很大的促進。數字經濟服務中,即時通信和移動支付業態對提升消費者生活“幸福感”更為顯著,數字經濟服務對90、00后和女性消費者生活“幸福感”提升更為顯著。消費者非常愿意把自己的“幸福感”進行傳遞,57.2%的消費者會經常對自己使用的數字經濟服務推薦給他人。

3、不同代際消費者的消費偏好具有差異,網絡購物和移動支付更受青睞

調查結果顯示,消費者最常使用的數字經濟服務業態的使用時間平均約為3-5年,使用頻率平均在一周5-6次。網絡購物和移動支付是消費者參與程度最高的兩個業態。從不同代際消費者的參與程度來看,越是年輕一代參與數字經濟服務程度越高,90、00后參與度最高,50、60后參與度最低,50、60后參與度低的原因主要是對數字經濟服務的信任程度不夠。從不同代際人群的參與偏好來看,50、60后最常用的服務是移動支付(42.7%),70、80后最常用的服務是網絡購物(37%),而90、00后最常用的服務除網絡購物、移動支付外,外賣位居第三占比13.5%。從不同性別消費者的參與偏好來看,男性消費者最常用的服務是移動支付,女性消費者最常用的服務是網絡購物。

4、數字經濟服務隱私保護是消費痛點,數字經濟發展需營造消費信任環境

60.5%的消費者對數字經濟服務質量滿意,特別是受到女性消費者的偏愛,但數字經濟服務過程中的消費信任問題也較為突出。調查結果顯示,43.5%的消費者在使用數字經濟服務過程中通過官方和非官方渠道進行過消費維權,主要體現在外賣和共享單車服務業態上。在進行消費維權的過程中,消費者普遍反映維權處理效率較高,但維權渠道感覺偏少。其中,進行消費維權的群體以研究生以上高學歷70、80后居多(56.2%)。61.3%的消費者認為數字經濟服務的交易是安全的,但對目前數字經濟服務相關法律法規的健全程度及個人隱私安全保護方面認為還有很大的提升空間,主要體現在即時通信服務業態上個人隱私安全性的保護。從人群來看,90、00后對個人隱私安全性更為關注,自我保護意識更強。

數字經濟依托互聯網和數字技術為消費者提供服務,首先需要的就是信任。數字經濟助力高質量發展,一方面取決于技術創新本身,而更重要的是取決于使用它的人。個人數據可以被隨意獲取,個人隱私被消費導致消費者很難相信數字經濟下網絡身份的安全,人們對數字經濟的信任程度下降,制約數字經濟服務質量滿意度的提升。建立安全有效的信任體系成為促進數字經濟服務健康發展的關鍵,需要企業、政府、消費者多方面的共同努力。


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